近日，我区印发《烟台市莱山区人民政府办公室关于做好12345政务服务热线办理工作的实施意见》，下面就公众关心的问题开展解答。

问题1：通过政务服热线反映的问题回复时限是多长？

答：国家、省、市政务服务热线平台受理群众诉求事项以及市“政企通”平台事项，原则上3个工作日内完成；省“接诉即办”平台受理企业诉求事项，原则上2个工作日内答复诉求企业，13个工作日内办理完毕并反馈。此外，涉及民生安全、疫情防控等紧急类事项，需30分钟内联系来电人，并即时回复来电人，最长回复时间不超过1天；对于需要较长时间办理的事项，在征得来电人同意后，可申请延期，延期时限一般不超过10个工作日。

问题2：政务服务热线的办理流程是什么？

答：一是接到市12345热线办转办事项后，区89000民生服务中心按照职责、属地或行业管理范围进行研判，确定承办单位后当天进行交办。二是承办单位接到工单后，立即与来话人联系沟通，了解来话人具体诉求。能当日答复解决的，原则上不过夜；当日不能解决的，与来话人沟通到位，明确办理进度和再次联系时间。对经落实不属于本部门职能的，在1个工作日内进行回退，回退时需提供全面翔实的相关材料，注明回退原因及政策依据，并提出解决该事项承办单位的建议。超过1个工作日的工单不得回退，必须按照答复程序进行办理。

问题3：什么情况是政务服务热线不予受理的？

答：对省、市级热线以及“政企通”平台受理的事项，根据《山东省12345政务服务便民热线制度规范》规定，涉法涉诉涉信访、不符合法规政策的事项不在受理范围之内。